경영학 — 서비스 4대 특성과 마케팅 대응

판시사항

①무형성(Intangibility): 구매 전 평가 불가. 대응: 물리적 증거(유형화), 고객 후기·인증서, 브랜드로 신호 제공. ②비분리성(Inseparability): 생산과 소비가 동시에 발생, 제공자와 분리 불가. 대응: 서비스 제공자 선발·훈련, 다점포 확장 전략. ③이질성(Heterogeneity, 가변성): 제공자·시간·장소에 따라 품질이 달라짐. 대응: 표준화(매뉴얼·기술 투입)와 고객화(개인 맞춤) 병행, 직원 교육 강화. ④소멸성(Perishability): 재고 보관 불가, 수요-공급 불일치 시 손실 발생. 대응: 수요 측(가격차별화·예약제·수요 평준화)과 공급 측(파트타임 활용·시설 공유) 동시 관리. 서비스 마케팅 7P = 4P(제품·가격·유통·촉진) + 사람(People)·물리적 증거(Physical evidence)·프로세스(Process).